Formation
Formation Customer Success Management pour éditeurs SaaS
Présentiel ou à distance • 2 jours • Inter-Entreprises ou Intra-Entreprise
Les principaux objectifs de la fonction Customer Success sont la satisfaction clients, l’adoption produit, la maîtrise du Churn et l’augmentation du revenu par client. Cette fonction doit être proactive et guidée par des processus.
Cette formation pratique « Customer Success management pour éditeurs SaaS » vous aidera à mettre en œuvre les processus Customer Success adaptés à votre proposition de valeur et votre contexte, dont :
- Relation et satisfaction clients
- L’adoption produit
- Le renouvellement et l’Upsell
- Les clients « ambassadeurs »
Prochaine session dans :
Jour(s)
:
Heure(s)
:
Minute(s)
:
Seconde(s)
+ 3000 professionnels des éditeurs de logiciels formés
Financements : OPCO, Plan de développement de compétences, Plan TPE/PME, FAF (Dirigeants non salariés)
Satisfaction à chaud : 9,4/10
Satisfaction à froid : 8,8/10
Vidéo de présentation de la formation
Dates et villes :
Paris – les 19 et 20 novembre 2024
Distance – les 28 et 29 novembre 2024
Lyon – les 16 et 17 décembre 2024
Distance – les 23 et 24 janvier 2025
Mode Intra-entreprise : Date à définir ensemble
Ce que vous allez apprendre
Les objectifs pédagogiques
Comprendre les objectifs du Customer Success et identifier ses missions
Vous identifierez les missions clés du Customer Success Manager, telles que l’accompagnement client et l’amélioration continue de l’expérience utilisateur.
Suivre des KPI’s et définir un plan d’actions
Vous apprendrez à suivre des KPI’s essentiels tels que le taux de rétention client, le churn rate, le Net Promoter Score (NPS), et le Customer Lifetime Value (CLV).
Comprendre les enjeux de l’adoption produit
Vous explorerez les enjeux cruciaux liés à l’adoption produit, tels que l’intégration fluide dans le quotidien des utilisateurs, l’engagement continu, et la réduction des obstacles à l’utilisation.
Définir une organisation et un processus Customer Success adapté
Vous établirez un processus personnalisé, adapté aux besoins spécifiques de vos clients et de votre entreprise, pour assurer un accompagnement client optimal tout au long de leur parcours.
Ce que vous allez appliquer
Les objectifs opérationnels
Entretenir la relation client et mesurer la satisfaction client
Vous apprendrez à entretenir une relation client durable par une communication régulière et efficace. Vous découvrirez aussi comment mesurer la satisfaction client via des outils tels que les enquêtes et le Net Promoter Score (NPS) pour améliorer l’expérience client.
Définir avec le client les objectifs business à atteindre avec votre solution
Vous apprendrez à collaborer avec le client pour définir les objectifs business à atteindre grâce à votre solution, en alignant ses attentes avec les résultats concrets à générer.
Définir un processus d’onboarding
Vous établirez un processus d’onboarding structuré, garantissant une intégration fluide et efficace des nouveaux clients pour maximiser leur engagement et leur succès avec votre solution.
Sécuriser le renouvellement de l’abonnement, proposer et vendre des extensions
Vous sécuriserez le renouvellement des abonnements en établissant des stratégies proactives, tout en identifiant et en proposant des extensions de service qui répondent aux besoins évolutifs des clients pour maximiser leur valeur et satisfaction.
Identifier les clients ambassadeurs et matérialiser la recommandation
Vous identifierez les clients ambassadeurs en détectant ceux qui sont particulièrement satisfaits et engagés. Vous découvrirez également comment formaliser et encourager leur recommandation pour renforcer votre crédibilité et attirer de nouveaux clients.
Programme détaillé de la formation
Customer Success Management pour éditeurs SaaS
1. Le métier d'éditeur SaaS
- Le secteur de l’édition de logiciels et ses spécificités
- Tendances et perspectives
- Le Business Model SaaS
- La proposition de valeur d’une offre SaaS
- Composantes services d’une offre SaaS
2. Rôle et missions du Customer Success
- Objectifs et missions du Customer Success
- Actions réactives et actions proactives
- Customer Success versus support clients
- Customer Success versus Account Management
- Customer Success versus Professional Services
3. Les objectifs clients
- Identifier les objectifs que vos clients se donnent par rapport à votre application
- Mesurer et suivre l’atteinte de ces objectifs
- Conseiller
4. Onboarding et adoption produit
- Objectif de l’onboarding : faire émerger la valeur
- Tâches : Paramétrage, intégration, reprise de données, formations
- Processus d’onboarding
- Mesure de l’adoption
- Les risques de non-adoption
- les actions favorisant l’adoption produit
5. Communication client
- Prendre en compte une demande clients
- Qualifier cette demande
- Repondre à une demande
- Proposer un plan d’actions
- Gérer un conflit
6. Phase de run : Relation et satisfaction clients
- Les actions pour entretenir la relation
- Qualité attendue et qualité perçue
- Définir et mener une enquête de satisfaction
7. Renouvellement et extension
- Identifier les causes de non-renouvellement
- Communiquer sur le renouvellement le plus tôt possible
- Défnir un processus de renouvellement
- Maîtriser les possibilités d’Upsell
- Qualifier une opportunité d’Upsell
- Présenter une proposition au client
8. Client Ambassadeur
- Objectifs des clients ambassadeurs
- Rédiger un cas client
- Obtenir un témoignage
9. Organisation et plan d'actions Customer Success
- Définir et maintenir les processus Customer Sucess
- les KPI’s Customer Success : les identifier et les mesurer
- Organiser les ressources et suivre les revenus
- Les outils du Customer Success
- Contribution du Customer Success à la promotion de l’expertise de l’éditeur
Tarifs de la formation
1120 €ht inter-entreprises (par personne)
4200 €ht intra-entreprise (par groupe)
Détails des financements externes
Salariés :
Plan d’amélioration des compétences financé par l’OPCO auquel votre entreprise adhére.
Dirigeants non salariés :
En tant que fondateurs vous bénéficiez de droit à la formation via votre OPCO (AGEFICE ou FIFPL).
Accessibilité
Nos formations se déroulent en présentiel ou à distance.
En présentiel, les locaux sont conformes à la règlementation sur l’accessibilité dans les ERP.
A distance, merci de disposer d’un bon accès Internet.
Pour tout besoin, vous pouvez contacter le référent handicap Anais Soragna au 04.78.72.52.64 , anaissoragna@route2business.fr
Modalités et délai d’accès
Tél : 04.78.72.52.64
Email : anaissoragna@route2business.fr
Inscription possible jusqu’à 1 semaine avant la formation via notre site
Effectuez votre pré-inscription ou demandez un conseil sur le financement :
Nous avons formé +3000 professionnels des éditeurs de logiciels. Voici ce qu’ils en pensent
« Didier est un super formateur et j’ai beaucoup apprécié le fait qu’il prenne le temps pour chaque formé, de comprendre et d’analyser nos situation pour nous conseiller nous permettre de nous améliorer. Cette formation est vraiment pertinente ! Merci ! »
– Marion BAFFERT, Customer Success Manager chez EORIS
– Thomas CALMON, Customer Success Engineer chez VERTEEGO
« Un formateur avec une grande capacité d’écoute, qui a su adapter le programme à nos problématiques. J’ai beaucoup apprécié les cas pratiques sur nos offres/produits qui nous ont permis d’allier théorie et mise en pratique. Nous sommes ressortis de cette formation avec un plan d’actions opérationnel. »
– Marie-Alice JUILLARD, Manager support et expérience clients chez SOGELINK
Moyens et méthodes pédagogiques
Public & Prérequis
Toute personne ayant une fonction de Customer Success Manager, directeur service, Consultant ou chef de projet chez un éditeur de logiciels SaaS. Une expérience du secteur logiciel est nécessaire.
Pédagogie
Exemples éditeurs de logiciels
Exercices pratiques sur le cas des entreprises participantes
Animateurs ayant une forte expérience des éditeurs de logiciels
Salle de formation équipée ou salle de visioconférence
Évaluation
Questionnaire en amont de la formation
Tour de table des stagiaires
Exercices pratiques
Jeux de questions-réponses
QCM de validation des acquis
Questionnaire de satisfaction
Livrables
Support de formation en format numérique
Modèle de plan marketing pour une offre logicielle ou SaaS
Zoom sur l’animateur
Didier Fraisse
Dirigeant, Spécialiste en Stratégie, Business Model et Growth des Éditeurs de Logiciels et SaaS
Didier FRAISSE est un des fondateurs de R2B – Route To Business. Il est le dirigeant de la société depuis 2014.
Il a passé près de 15 ans chez IBM dont 3 années aux Etats-Unis au siège social du groupe.
Il a été notamment en charge du Business Développement Services, avant d’évoluer en tant que Chef de Produit Services.
Il a également été intervenant en Master 1 et 2 à l’Université de Lyon 3 et à l’Université Française d’Arménie.
06 72 52 68 80
Les questions fréquentes
À quel niveau d'expérience correspond votre formation ? Avec mes XX ans d'expérience dans le domaine, vais-je apprendre quelque chose de nouveau ?
Quels sont les moyens de financement de ma formation ?
Cette formation peut être financée de plusieurs façons :
- Par le budget plan de développement des compétences alloué chaque année à votre société par votre OPCO.
- Par le budget action collective si votre société est adhérente de l’OPCO ATLAS.
- Via le FNE formation, en passant par votre OPCO (cliquez ici pour en savoir plus).
- Par l’AGEFICE ou le FIF PL si vous êtes travailleur non salarié (TNS).
Pourquoi choisir votre centre de formation parmi les autres ?
Route To Business forme les éditeurs de logiciels et les sociétés de services numériques depuis 2009.
Durant ces années, nous avons formé et accompagné plus de 3000 sociétés avec des problématiques diverses.
Nos formateurs, ayant tous une expérience terrain au sein d’éditeurs (IBM, CompilSoft, Teradata, eCircle, etc.), partagent leurs connaissances et méthodes de travail avec nos stagiaires.
Est-ce que le formateur est un théoricien ou pratique-t-il les techniques évoquées lors de la formation au quotidien ?
Le formateur pratique quotidiennement le métier de marketeur et accompagne les clients dans leurs actions marketing.
Aucune date proposée sur le site ne me correspond. Y a-t-il une solution ?
Si aucune date ne vous convient, n’hésitez pas à nous contacter au 04 78 72 52 68 pour trouver une solution ensemble.
Quels sont les différents formats de formation que vous proposez ?
Nous proposons des formations inter-entreprises, intra-entreprises, en présentiel ou à distance.
Que se passe-t-il après mon inscription ?
Une fois votre inscription effectuée, vous serez contacté par notre chargée de formations.
Comment personnalisez-vous les formations ?
Les participants reçoivent un questionnaire en amont de la formation afin de connaître leur niveau, leurs besoins et leurs attentes. La formation est ensuite adaptée au profil des participants.