Customer Success Management en SaaS : Interview de Charlotte, CSM chez Plezi
Plezi est un logiciel SaaS, vendu sous forme d’abonnement et donc, la relation clients revêt une importance capitale pour s’assurer de la satisfaction des clients et de l’atteinte de leurs objectifs, faciliter l’adoption du logiciel et limiter le Churn.
Nous avons interrogé Charlotte, CSM chez Plezi, pour en savoir plus sur la fonction CSM et voici ses réponses :
Combien de personnes constituent l’équipe CSM chez Plezi ? Elle gère combien de clients ?
Nous sommes trois CSM et gérons 400 clients
Qu’est ce qui vous plait dans le métier de CSM ?
La relation client (diversité des interlocuteurs et problématiques), atteinte des résultats, dépassement de soi. Les journées ne sont jamais les mêmes. Notre pôle est en interaction avec tous les métiers de la boite (sales, produits, tech, compta, marketing, etc.)
Qu’est ce qui est moins plaisant ?
La gestion de la partie administrative (suivi facturation & renouvellement, mise à jour des infos dans les différents outils)
Quels sont les indicateurs suivis par les CSM ?
- Date de renouvellement
- MRR (CA)
- Fréquence de connexion
- Echanges avec le support
- Pulse (santé du client)
- Score (% de renouvellement)
- Risques de churn
Avez-vous un Health score pour chaque client ? Si oui, que prend-t-il en compte?
Il prend en compte 5 critères – c’est une note sur 100 :
- Contrat : date de renew et si LRAR reçue
- Relation client : bonne entente, départ champion, fréquence des échanges, etc
- Valeur perçue : ROI, utilisation, activation fonctionnalités
- Technique : bugs, problèmes réguliers, tickets support
- Financier : santé
Est-ce que l’équipe CSM est en charge de l’onboarding client chez Plezi ? Quel est le processus d’onboarding ?
Non, nous avons des OB en freelance Processus : 5 rdv puis passation
1. Quick off : pour prendre connaissance des enjeux et besoins clients
2. 4 rdv sont fixés pour le former à nos différentes fonctionnalités
3. Point de passation avec la CSM pour effectuer le suivi
Est-ce que chez Plezi, on mesure l’adoption produit par les clients ? Si oui, comment ?
Pour la partie adoption, non on n’a pas de métrique claire. On a mis en place un Onboarding score, basé sur les fonctionnnalités activées, mais ce n’est pas encore vraiment pertinent & suivi
Est-ce que les CSM sont en charge de mesurer la satisfaction des clients ? Si oui, comment le faites vous ?
Nous nous chargeons de mesurer la satisfaction client par le biais du health score (forecast cité plus haut) et du pulse (échelle de satisfaction client de extrem risk à very satisfied).
Jusqu’à peu, nous n’avions que le pulse qui était determiné à l’appréciation de la CSM. En ce sens, nous avons défini un scoring permettant d’affiner l’appreciation de la satisfaction client
Quels sont les indices qui vous font dire « Il faut que je contacte ce client » ? Ou peut être, faites vous un point avec vos clients à fréquence régulière ?
Nous avons des QBR – points trimestriels pour faire le tour des objectifs et des résultats. Nous pouvons échanger plus régulièrement à la demande du client en fonction de son niveau de maturité et des enjeux rencontrés. Une FAQ est disponible pour venir en back et répondre à leurs questions quotidiennes
A quel moment pensez-vous au renouvellement pour un client ? Pourquoi ?
A tous nos RDV clients, nous regardons en amont la date de renew + RDV bi-mensuel équipe où nous regardons l’ensemble de la base
Avez-vous des astuces pour détecter une opportunité d’upsell chez un client ? Si oui, lesquelles ?
Il y a très peu d’upsell sur notre produit actuel ce qui est amené à changer dans les mois à venir
