Service
Accompagnement pour établir la fonction Customer Success
Ce service d’accompagnement est conçu pour aider un éditeur SaaS à établir une fonction Customer Success performante, alignée sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. En structurant l’équipe, en mettant en place des processus efficaces, et en intégrant des outils technologiques adaptés, ce programme vise à maximiser la satisfaction client, réduire le churn, et augmenter la valeur à long terme des clients.
Objectifs
Etablir une fonction Customer Success performante, alignée sur les objectifs stratégiques de l’entreprise
Établissement d’une fonction Customer Success structurée
Créer une équipe dédiée au Customer Success avec des rôles et responsabilités clairs.
Développer une stratégie Customer Success alignée avec les objectifs de l’entreprise.
Réduction du Churn et augmentation de la valeur client
Mettre en place des processus pour surveiller et améliorer la satisfaction client.
Identifier et traiter les signaux d’alerte pour prévenir les départs de clients (churn).
Identifier les opportunités d’upsell pour augmenter la valeur des comptes existants.
Intégration du Customer Success dans la culture d’entreprise
Etablir la collaboration entre les équipes de vente, produit, support et Customer Success.
Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l’entreprise.
Méthodologie
Les étapes clés de la prestation
Les activités décrites ci-dessous seront adaptées en fonction de vos besoins.
1/ Disgnostic initial et évaluation des besoins :
- Analyse des pratiques actuelles : Audit des processus actuels liés à la gestion des clients, y compris le support, la gestion des comptes et le suivi des renouvellements.
- Entretiens avec les parties prenantes : Réalisation d’entretiens avec les équipes de direction, commerciales, et produit pour comprendre les attentes et les défis actuels.
- Analyse des données clients : Examen des données existantes sur la satisfaction client, le churn, et les taux de renouvellement pour identifier les points de douleur.
2/ Définition de la stratégie Customer Success :
- Segmenter la base client : Catégoriser les clients en segments selon leur valeur, leur potentiel de croissance, et leurs besoins spécifiques.
- Définir le parcours client : Cartographie des étapes clés du parcours client, du onboarding au renouvellement, en passant par les opportunités d’upsell.
- Élaborer des Playbooks : Développer des scripts et des protocoles pour chaque étape du cycle de vie du client, adaptés aux différents segments.
3/ Implémentation des outils :
- Sélection d’outils : Recommandation et configuration d’outils spécifiques au Customer Success pour suivre l’engagement client, les interactions, et les KPIs.
- Automatisation des Processus : Mise en place d’automatisations pour le suivi des clients, l’envoi de notifications, et la gestion des renouvellements.
- Tableaux de Bord de Suivi : Création de dashboards pour surveiller en temps réel les performances de l’équipe Customer Success et les KPIs.
4/ Suivi et amélioration continue :
- Suivi régulier des performances : Monitoring des résultats obtenus par rapport aux objectifs définis, avec des ajustements réguliers en fonction des données collectées.
- Feedback et optimisation : Collecte de feedback de la part des clients et des équipes internes pour affiner les processus et les stratégies.
- Sessions de coaching : Sessions de coaching régulières pour les CSMs afin de les aider à résoudre les défis rencontrés et à optimiser leurs performances.
Livrables
En fin de prestation, vous aurez :
Diagnostic et stratégie Customer Success
- Rapport détaillé présentant l’analyse des pratiques actuelles, les points de friction identifiés, et les recommandations initiales pour la mise en place de la fonction Customer Success.
- Document stratégique décrivant la segmentation des clients, le parcours client, et les playbooks spécifiques à chaque étape du cycle de vie client.
- Plan d’action pour l’implémentation des différentes initiatives Customer Success.
Processus et Playbooks standardisés
- Playbooks et scripts pour la gestion des interactions clients à chaque étape du parcours client (onboarding, renouvellement, upsell).
- Documentation des processus internes pour la collaboration inter-équipes et la gestion des escalades.
Outils et tableaux de bord
- Configuration d’outils spécifiques à la gestion du Customer Success, avec intégration des processus et des playbooks.
- Tableaux de bord interactifs pour le suivi des KPIs comme le taux de churn, le tx de satisfaction client, la durée de vie client (LTV), etc.
Programme de formation adapté
- Matériel de formation pour les Customer Success Manager.
- Sessions de formation en présentiel ou en ligne, avec évaluation des compétences acquises.
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