Réflexions pour les éditeurs de CRM

Réflexions pour les éditeurs de CRM

Un constat tout d’abord, le marché du CRM est de plus en plus concurrentiel. Le mode SaaS, largement plébiscité pour ce type de logiciels, a fait considérablement augmenter le nombre d’offres accessibles. Sur Adwords, le prix du clic pour « CRM » ou « logiciel CRM » se situe autour de 15 Euros.

Comme pour tout marché concurrentiel où l’offre est abondante, les clients potentiels comparent le prix, ce qui nous amène inévitablement à réduire nos marges. Alors, comment réussir à se différentier pour échapper à cette bataille sur le prix ?

Je vois deux façons de démarrer une réflexion qui nous permettra de réellement se différentier : par l’offre et par le ciblage. Avant d’approfondir, revenons sur le comportement d’achat d’un logiciel CRM.

Le comportement d’achat d’un logiciel CRM

D’abord, Le mode SaaS fait que le service commercial est majoritairement décisionnaire pour l’achat d’un logiciel CRM, il faudra choisir des éléments de différentiation qui le concernent.

Ensuite, l’évolution du comportement d’achat liée à la disponibilité de toutes les informations sur Internet qui fait donc intervenir un commercial très tard dans l’acte d’achat nous impose d’avoir des différentiateurs que l’on peut valoriser par la communication marketing. Ce ne peut pas être des arguments liés à la qualité des services délivrés qui ont seulement un impact en face à face.

Réflexion sur une réelle différentiation d’un éditeur de CRM

Maintenant voyons les deux pistes de réflexion qui peuvent nous conduire à une réelle différentiation pour permettre une démarche d’inbound marketing efficace.

D’abord, par l’offre : la richesse fonctionnelle, l’ergonomie, la facilité de mise à disposition et d’intégration, etc … C’est ce que fait Salesforce, grâce, entre autre, à « AppExchange », un business model redoutable pour une largeur fonctionnelle inégalée.

C’est également le cas de l’offre Zoho qui par son ergonomie, sa facilité d’intégration, ses fonctions marketing réussie à vendre en France sans réelle présence physique. C’est aussi le cas de SugarCRM avec un business model OpenSource.

Cette approche de différentiation, que je qualifie d’horizontale, nécessite des moyens importants pour obtenir des résultats.

L’autre piste, assez peu souvent envisagée, mais qui pourtant demande beaucoup moins de moyens, est par le ciblage clients. On ne l’envisage pas car elle impose de faire des choix et cela donne l’impression de se priver d’opportunités de marché. Fausse impression ! Le marché du CRM est très important. Par contre, choisir une cible implique amener une valeur supplémentaire importante à cette cible. Valeur qu’un CRM horizontal ne pourra pas amener. Il me semble qu’un ciblage sur un secteur d’activité peut permettre d’amener cette valeur supplémentaire par l’expertise que l’on va développer sur ce secteur et qui permettra d’aider réellement nos clients dans leur business.

A titre d’exemple, prenons le secteur de la distribution automobile. Le ciblage sur cette activité permettra au CRM de comparer les données d’un concessionnaire à des données de marché de sa zone de chalandise et donc, de lui permettre de conduire des actions marketing très ciblées. Voilà une valeur qui doit pouvoir se faire entendre facilement !

A bientôt,

Didier FRAISSE

2016-12-12T10:49:41+00:00